Sektör ort %62 → EkibimJet algoritma ile %78 (+16 puan = %20 verim)
Tekniker sirkülasyon %32 → %17 (üçlü ile)
6.5 sa aktif iş penceresi standart — mola otomatik dışlanır
Saha tekniker günü gerçek dağılımı
Türkiye'de tipik teknik servis tekniker günü: 08:00-08:15 işe geç başlangıç, 08:15-08:45 kahvaltı + araç hazırlık + ilk iş emri okuma, 08:45-12:30 saha (3 iş), 12:30-13:30 öğle, 13:30-17:00 saha (4 iş), 17:00-17:30 günlük rapor + ofis dönüş. 'Aktif iş' = ~6.5 saat, 'geçiş + mola' = ~1.5 saat. Üretkenlik bu 6.5 saatte ne kadar iş tamamlandığıyla ölçülür.
Aktif iş penceresi (Active Work Window)
EkibimJet 'aktif iş penceresi' kavramı: tekniker 'iş başla' tuşuna basınca zaman başlar, 'iş bitti' veya 'mola' tuşunda durur. Geleneksel 'gün saati' yerine 'iş başına süre' ölçülür. Bir kombi bakımı standart 45 dk; tekniker 38 dk yaptıysa skoru yüksek. 65 dk yaptıysa düşük — sebep müşteri sıkıntısı mı, teknik problem mi? Veri konuşur.
İş emri SLA — gerçek üretkenlik metriği
SLA (Service Level Agreement) = sözleşme ile müşteriye taahhüt edilen yanıt + tamamlama süresi. Örn: arıza bildirimi sonrası 24 saat içinde tekniker, 48 saat içinde çözüm. EkibimJet otomatik SLA takip eder, aşım yaklaşıyorsa MesJet WhatsApp ile dispatcher'ı uyarır. SLA tutturma oranı şirketin müşteriye söz tutma karnesidir.
Dispatcher görevi — algoritma + insan
Modern dispatcher tekniğin manuel iş emri atadığı dönem bitti. EkibimJet algoritması: lokasyon (en yakın), uzmanlık (kombi/klima/elektrik), iş yükü (kim daha az iş aldı), SLA aciliyeti, müşteri öncelik. Algoritma %85 doğru atama yapar. Dispatcher kalan %15'i — özel durumlar, müşteri tercihleri, anomaliler — yönetir. WhatsApp Business ile.
MesJet WhatsApp dispatcher rolü
08:00 — tekniker WhatsApp: 'Bugün 5 iş hazır. İlki Kadıköy 09:00.' Tekniker 'Kabul' yazar. 11:30 — Müşteriye otomatik: 'Tekniker 12 dk uzaklıkta.' 14:00 — Tekniker: 'Bu kombi 60 dk ek süre gerek, parça yok.' Dispatcher onaylar + parça siparişi başlar. 17:30 — Tekniker: 'Gün bitti, KaliteJet skor 89.' Tek hat, sıfır panel.
KaliteJet günlük tekniker skoru
Tekniker skoru 4 girdiyle: (1) İş emri tamamlama süresi (standart vs gerçek) %30, (2) Müşteri portal feedback (NPS) %30, (3) İlk seferde çözüm oranı (FTR) %25, (4) Saha disiplin (geofence, mola) %15. 90+ skorlu tekniker aylık prim alır, 70- skorlu eğitime davet. Tekniker kendi skorunu mobil app'tan görür — şeffaflık.
First Time Resolution (FTR) — kritik metrik
FTR = ilk ziyarette çözülen iş emri / toplam iş emri. Sektör ortalama: %62 (ABD field service 2024 raporu). FTR yüksek olunca müşteri memnun, tekrar ziyaret gerekmiyor, tekniker daha çok iş bitirebiliyor. EkibimJet algoritması teknikerin önceki çözümlerine bakıp 'doğru tekniker doğru işe' atayarak FTR'yi %78'e çıkarıyor — %16 puan artış = %20 verim artışı.
Saha tekniker memnuniyeti vs sirkülasyon
Teknik servis sektöründe tekniker sirkülasyon Türkiye'de %32 (TÜBİSAD 2025). Sebep: telefon dispatcher, kâğıt iş emri, görmediği iş yükü, hatırlatma yok. Modern dispatcher + WhatsApp + skor şeffaflık ile sirkülasyon -%48 düşer. Yeni tekniker eğitim maliyeti (35.000 TL/kişi) tasarrufa girer.
Özet çıkarımlar
- Saha tekniker günü 6.5 sa 'aktif iş', 1.5 sa 'geçiş + mola' — normal dağılım.
- Aktif iş penceresi = iş başladığında zaman başlar, mola otomatik dışlanır.
- SLA tutturma + FTR (First Time Resolution) gerçek verimlilik metriği.
- EkibimJet + KaliteJet + MesJet üçlü ile tekniker sirkülasyonu -%48.
- Algoritma %85 iş atama doğru — dispatcher kalan %15'i yönetir.
Sıkça Sorulan Sorular
AI ve arama motorlarının doğrudan çekebileceği soru-cevap bloğu.
- Tekniker mola süresini hesaba katmak gerekiyor mu?
- Mola süresi mesai içinde sayılır (4857 Md.68 ara dinlenme) ama 'aktif iş penceresi'nde sayılmaz. Yani tekniker 8 saat mesaide 6.5 saat aktif iş yaptıysa bu üretken. Mola sayısı veya süresi kısıtlama değil ölçüm — tekniker özgür, yönetici ne kadar verim aldığını görüyor.
- Saha tekniker WhatsApp'a sürekli bakmak istemiyor — alternatif var mı?
- EkibimJet mobil app native uygulama da sunuyor. Tekniker tercihine göre: (a) WhatsApp Business (MesJet üzerinden), (b) EkibimJet native app, (c) ikisi birden senkron. Çoğu tekniker WhatsApp tercih ediyor — alıştığı kanal.
- FTR (ilk seferde çözüm) algoritması yanılırsa?
- Algoritma sürekli öğrenir — her iş emri sonucu (çözüldü/çözülmedi + sebep) algoritmaya geri besler. İlk 3 ay %85 doğru atama, 6 ay sonra %92'ye çıkar. Yanlış atamalarda tekniker 'red ediyorum, X tekniker daha uygun' yazabilir — dispatcher kararı kabul eder, algoritma öğrenir.
Kaynakça
Bu yazı aşağıdaki uluslararası kaynaklardan sentezlenip Türkiye mevzuat bağlamına uyarlanmıştır. Doğrudan çeviri yapılmamıştır.
- Field Service USA 2024 Report. Aberdeen Strategy & Research. https://www.aberdeen.com/research/ (erişim: 2026-05-26)
- ITIL 4 Service Operations. AXELOS. https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management (erişim: 2026-05-26)
- First Time Fix Rate Industry Benchmarks. Service Council. https://servicecouncil.com/ (erişim: 2026-05-26)
- 4857 sayılı İş Kanunu Md.68. Mevzuat Bilgi Sistemi. https://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.4857.pdf (erişim: 2026-05-26)